Customer service omnicanale

Un errore frequente è quello di confondere “multicanale” con “omnicanale”. Non sono sinonimi. Il primo termine, infatti, indica semplicemente che i clienti hanno a disposizione più canali per entrare in contatto con l’azienda. Omnicanale, invece, indica l’integrazione di tutti i punti di contatto, per offrire un percorso di assistenza fluido, coerente e confortevole.

I vantaggi della customer service omnicanale

• Migliori insight sui clienti
• Ogni canale di assistenza contiene delle informazioni sul cliente. Dall’analisi di questi dati, è possibile comprendere ancora meglio le esigenze degli utenti e migliorare le azioni e le strategie aziendali.
• Maggiore probabilità di acquisto e soddisfazione del cliente
• Offrire ai clienti la risposta che cercano è un modo per aumentare il loro livello di soddisfazione e favorire l’acquisto. I clienti apprezzano le aziende che danno valore al loro tempo e che sono in grado di risolvere i problemi rapidamente.
• Aumento della produttività e della soddisfazione degli agenti del customer service
• Rendere più efficienti le procedure di assistenza significa, per gli agenti, avere più tempo da dedicare alla formazione, alla gestione di problemi più complessi e ad attività più importanti. Questo produce valore per gli agenti e per l’azienda.
• Riduzione dei costi
• L’approccio omnicanale fa risparmiare tempo e costi. Le risorse liberate possono essere investite su attività più redditizie, che contribuiscono a far crescere l’azienda.
• Differenziazione rispetto alla concorrenza
• Il servizio clienti omnicanale costituisce un vantaggio competitivo rispetto ai concorrenti, perché fornisce un’esperienza che aumenta la soddisfazione del cliente e migliora l’immagine del brand.

Omnicanalità con Sidea Group e Salesforce

Il modo migliore per sviluppare un’assistenza clienti omnicanale è puntare sul CRM di Salesforce.

Grazie alle competenze tecnologiche e strategiche di Sidea Group, le aziende possono costruire un’esperienza completamente integrata. La piattaforma Salesforce consente, infatti, di monitorare le interazioni con ogni cliente, tenere aggiornati i dati di contatto e condividere le informazioni con tutti i reparti dell’azienda.